天天百事通！答非所問、層層轉接……智能客服別成“維權門檻”

(相關資料圖)

智能客服入口隱蔽，難以找到；答非所問、循環重復，“說半天辦不成事”；操作復雜，對老年消費者不夠友好……中國消費者協會的數據顯示，“智能客服”不智能已經成為近年來我國消費者投訴熱點之一。有機構開展了一項針對2018名受訪者進行的調查，結果顯示，95.7%的受訪者使用過智能客服，其中僅有41.3%的受訪者覺得智能客服好用。

圖為某商家智能客服與顧客聊天記錄

出現這些問題，客觀而言，一部分原因是技術水平的限制，“有限”的技術設定難以回應“無限”的具體問題。在實際應用中，對于一些初級的、固定的內容，智能客服通過消費者輸入的關鍵詞，可以迅速檢索和匹配答案。然而更多情況下，消費者的表述習慣非常個性化，未必會使用相應關鍵詞，而且需求多樣化。智能客服單一的匹配方式，時常難以“理解”消費者的訴求，更難以對需求做出回應。

倘若僅僅是智能客服不夠智能，或許還不至于招致諸多怨懟。更重要的是，在智能客服能力有限的情況下，消費者想要轉向其他途徑也變得更難。在消費者針對智能客服的投訴中，“轉人工客服接通困難，排隊較長”是一個重要方面。有媒體實測發現，大部分APP都需要經過4—5次點按才可以找到人工客服。而每一次語音客服都將轉接人工渠道放在大段語音指引的最后，每次動輒要聽半分鐘至一分鐘左右的無關信息才能獲取轉接方式。種種設計，耗費時間、效率低下，難免有故意設障、逃避責任的嫌疑。

從經營者角度看，使用智能客服的初衷是利用技術手段提高效率、節約成本。然而有專家表示，網上一些智能客服供應商提供的產品屬于“偽智能”，技術水平低下，語義理解能力不足，達不到客服工作要求。要實現更高性能的語義理解就需要更加充分的智能訓練，這將直接提升相關產品的費用，因而很少被商家采用。智能客服本應該與人工客服互為補充，互相配合。但現實中，部分企業過度追求削減成本，不僅在智能客服技術選用上濫竽充數，還大幅縮減人工客服人數，最終導致服務縮水、消費者正當訴求無處表達。

消費者權益保護法明確規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利，有權要求經營者提供售后服務。聽取消費者的意見，接受消費者的監督，是經營者的義務。由此而言，商家理應暢通消費者溝通渠道，為消費者提供相應服務。部分商家以智能客服為幌子，人為增設溝通障礙，提高消費者溝通成本，已經是拒不承擔應盡義務和責任，于法無據，于理不合。

隨著互聯網和人工智能技術的發展，智能客服的使用場景越來越普遍，提升智能客服的服務水平迫在眉睫。這需要技術進步的支撐。有專家建議，提升產學研協同效能，提高人工智能產品性能，降低相關產品訓練、應用成本，比如引入最新的語言大模型技術等，在有效提升消費者體驗的同時，盡量降低企業成本負擔。同時，在智能客服應用上盡快形成行業規范與服務標準，督促商家合理調配智能客服和人工客服占比，在智能客服力有未逮的地方，提供人力補足。這不僅是為了保障消費者權益，也是營造老年友好型社會的題中應有之義。

智能客服應該便民高效，不能淪為維權門檻。期待行業協會、監管部門、企業形成合力，讓智能客服的技術更優，讓客戶服務真正落實以客戶為本，讓消費者更加放心安心舒心。

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