今亮點(diǎn)！市場監(jiān)管總局：視頻會員服務(wù)套路多，會員服務(wù)缺乏“標(biāo)配”

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市場監(jiān)管總局今天發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2022年，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)和咨詢2940.77萬件，同比增長23.5%。其中，投訴1310.38萬件，舉報(bào)472.23萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失45.19億元，有力保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

其中，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)持續(xù)升級，消費(fèi)者滿意度仍需提高：

隨著我國電子商務(wù)持續(xù)發(fā)展，疫情催化線上消費(fèi)習(xí)慣，網(wǎng)購領(lǐng)域穩(wěn)居全國消費(fèi)者訴求的“半壁江山”。2022年，網(wǎng)購訴求同比增速56.38%，主要有三個特點(diǎn)：

（一）“云消費(fèi)”業(yè)態(tài)迅速擴(kuò)容，投訴增長較快

直播帶貨、跨境電商、生鮮電商、在線拼團(tuán)、在線文娛、私廚定制等各種“云消費(fèi)”模式涌現(xiàn)，成為去年消費(fèi)疲軟下增長亮點(diǎn)，但相關(guān)訴求也在攀升。直播帶貨訴求22.09萬件，同比增長1.15倍，較2020年增長5.01倍，“三無”產(chǎn)品、以次充好、虛假宣傳等問題不斷。跨境電商訴求33.45萬件，同比增長42.63%，較2020年增長1.47倍，售后服務(wù)消極、不履行保修承諾、海外產(chǎn)品仿冒問題突出。

（二）新型價格欺詐花樣多，監(jiān)管執(zhí)法面臨新挑戰(zhàn)

平臺經(jīng)濟(jì)的大數(shù)據(jù)算法等技術(shù)提高了交易效率，也容易誘發(fā)新型價格欺詐行為。網(wǎng)購價格訴求10.67萬件，同比增長99.03%，主要包括大數(shù)據(jù)殺熟、實(shí)時變化交易條件、“標(biāo)低高結(jié)”、隱瞞優(yōu)惠門檻條件、非會員優(yōu)惠大于會員等問題，對平臺經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的價格監(jiān)管執(zhí)法帶來了更高挑戰(zhàn)。

（三）視頻會員服務(wù)套路多，消費(fèi)體驗(yàn)亟待提升

當(dāng)前，收費(fèi)會員已成為視頻網(wǎng)站“標(biāo)配”，但會員服務(wù)缺乏“標(biāo)配”，相關(guān)訴求8534件，同比增長103.82%。消費(fèi)者反映問題主要集中在：超前點(diǎn)播不合理，涉嫌重復(fù)收費(fèi)；“免廣告”不兌現(xiàn)，視頻插播廣告；自動續(xù)費(fèi)的提示不明顯，取消途徑難以查詢，消費(fèi)者容易誤買。還有的依靠調(diào)整費(fèi)用、更改權(quán)益等文字游戲來補(bǔ)虧，降低用戶信任。

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