全球速讀：市場監管總局：2022年消費者投訴舉報呈現十大特點

市場監管總局今天發布數據顯示，2022年，全國市場監管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢2940.77萬件，同比增長23.5%。其中，投訴1310.38萬件，舉報472.23萬件，為消費者挽回經濟損失45.19億元，有力保護了消費者合法權益。

一、消費投訴加速集聚

【資料圖】

從近三年趨勢看，廣東、浙江、上海、北京4個省市的消費正在加速集聚。消費投訴數量與消費活躍水平呈正相關關系，四省市消費投訴數量在全國的占比從2020年的31.8%增長到2022年的45.16%。

二、挽回損失超百億

三年來，面對疫情沖擊、經濟下行壓力和國際形勢影響，各級市場監管部門累計處置投訴舉報咨詢7452.29萬件，為消費者挽回經濟損失144.72億元。

三、涉疫物資投訴舉報快速回落

“二十條”和“新十條”出臺后，疫情防控重心從防控感染轉到醫療救治，2022年11月10日至2022年底，全國12315平臺接收相關投訴舉報24.11萬件，同比增長3.88倍，環比增長2.95倍，最高峰值達到19.5倍。其中，投訴14.18萬件，舉報9.93萬件，挽回經濟損失498.17萬元。

四、不發貨不退款等售后問題突出

2022年，全國市場監管部門受理消費者投訴1310.38萬件，同比增長43.84%，增速較2021年有所放大。其中，售后服務問題增長最快，群眾反映最強烈，同比增長57.67%。消費者訴求主要集中在不退款、不發貨、不履行“三包”承諾、不落實七天無理由退貨義務、送貨不及時等方面。

五、新能源汽車消費存在短板

2022年，全國市場監管部門共受理商品投訴862.32萬件，占投訴的65.81%，較上年提高4.37個百分點。

隨著新能源汽車滲透率快速提高，2022年，平臺接收新能源汽車投訴舉報1.6萬件，同比增長62.84%。消費者訴求聚焦在：售后服務不完善，不履行“三包”承諾；行駛中突然熄火、漏油、發動機異響、剎車轉向失靈、電池模塊損壞；發布虛假信息，誘導消費者簽訂不公平格式條款，減輕車企責任。

六、新消費熱點糾紛走高

2022年，數字藏品（NFT）等新模式問題抬頭，監管難度加大，相關訴求5.97萬件（上一年僅198件）。“盲盒”熱潮下，消費者訴求高達4.14萬件，同比增長61.72%。IP跨界聯名產品掀起搶購狂潮，相關訴求3.81萬件，同比增長66.96%，某些商家借機抬高價格，而產品質量參差不齊、假冒偽劣、發貨拖延、售后服務缺失等問題突出。露營等戶外運動火熱的背后，防曬用品、防蚊驅蟲用品訴求分別同比增長99.12%、149.62%。冰雪運動受到歡迎，但相關訴求高達8677件，同比增長60.51%，滑雪服、滑雪板等質量問題突出，滑雪場門票、押金、安全問題亟需關注。

七、消費者網絡消費滿意度仍需提高

隨著我國電子商務持續發展，網購領域穩居全國消費者訴求的“半壁江山”。2022年，網購訴求同比增速56.38%，主要有三個特點：

（一）直播帶貨、跨境電商、生鮮電商、在線拼團、在線文娛、私廚定制等各種“云消費”業態迅速擴容，投訴增長較快

（二）新型價格欺詐花樣多，監管執法面臨新挑戰

（三）視頻會員服務套路多，消費體驗亟待提升

八、“ODR”持續擴容，糾紛多元化解穩步提效

市場監管部門大力推進在線消費糾紛解決（ODR）機制建設，和解成功率、消費者滿意度等穩中有進。各地已發展11.4萬家ODR企業入駐全國12315平臺，直接與消費者在線協商糾紛309.48萬件。

九、“曬出”消費投訴信息，有效強化源頭治理

總局持續推進消費投訴信息公示，制定公示制度，建設公示系統。現已公示14114家企業投訴信息20817條。

十、消費者的社會監督作用持續顯現

消費者積極發揮社會監督作用，2022年全年向市場監管部門舉報各類違法線索472.23萬件，同比增長40.34%。

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