啄木鳥家庭維修：以數字化助推服務標準化

家里電器壞了、下水道堵了、衛生間漏水……在日常生活中，一旦遇到這些問題，很多人會選擇在網上下單找維修人員上門解決。上門服務給人們生活帶來了很多便利，也暴露出了不少的問題：約好了時間，維修人員卻不準時上門;明明只有一個故障，卻被告知還有很多毛病;收費名目五花八門，自己是不是花了冤枉錢?

為解決這些行業痛點，近年來，總部位于重慶兩江新區的啄木鳥家庭維修以數字化提升為手段，每年投入超4000萬元的研發投入，先后打造出一站式數字化全流程服務系統、業內首創的“維修計價器”，并持續開展創新，助推家庭維修服務更加標準化，引領行業良性發展。

大數據賦能

讓服務全流程清晰可見

“成立27年以來，啄木鳥家庭維修目前可提供家電維修、家電清洗、水電維修、管道疏通、防水補漏等95種以上的多元化家庭維修服務。”啄木鳥家庭維修聯合創始人、首席運營官李奇隆介紹，截至2022年10月，啄木鳥家庭維修在全國已有43家直營子公司，服務覆蓋超過2200個縣級以上城市，超過20萬維修工程師，服務用戶累計超過3000萬。

李奇隆說，作為專注于家庭維修垂直服務領域的企業，正是因為有如此大的體量，更應該直面行業的痛點難點，讓企業良性發展的同時，更好地履行應盡的社會責任，助推家庭維修服務行業的標準化升級。

該系統可將用戶下單、生成工單、訂單調度、工程師上門、品質售后、用戶運營6大板塊的業務主脈絡清晰呈現。比如，用戶根據需求提交一個明確的訂單后，后臺會通過大數據將維修位置、維修品類、維修時間、配件輔材等因素進行測算，實時指派給最合適的維修工程師。為滿足用戶多樣化需求，平臺還支持預約訂單，用戶可根據自身安排預約指定日期和時間維修服務。

在上門服務過程中，則采用人證核對、LBS定位等方式，驗證工程師身份，保障用戶安全，并對工程師服務進行跟蹤確保其操作的規范。依托這一系統，如今啄木鳥家庭維修不僅實現了多品類家庭維修服務的智能分單派單及上門服務全流程的追蹤，且極大提升了中后臺的管理效率。

智能化提升

讓每項收費都明明白白

全流程清晰可見可以進一步提升服務的效率和規范性，用戶關切的亂收費問題，也可以通過智能化提升來解決。2020年底，依托多年積淀的海量數據，啄木鳥家庭維修在業內首創的“維修計價器”正式上線。

“以前，由于用戶和維修工程師的信息不對稱，的確會出現亂收費的現象。”李奇隆說，2017年，重慶一名用戶下單維修一臺空調掛機，更換啟動器原本是收費150元，可維修人員卻收了500元，并給對方出具了私人的收據，而給公司報的是收費150元。直到幾個月后，空調再次故障，用戶找上門時，才得知真實情況，并及時響應、快速處理，獲得用戶認可。

依托“維修計價器”，這一現象基本得到了杜絕。因為，用戶在下單時，通過維修計價器，選擇類目、產品、品牌、具體的故障，就可提前獲悉大致的維修費用。維修人員上門服務后，也需要打開維修計價器，選擇相應的服務項目，經系統計算出準確費用，并由用戶現場進行確認。

“計價器讓每一項計價清楚透明，最大限度實現讓用戶‘清清楚楚、明明白白消費’。”李奇隆說，通過從源頭限制維修工程師隨口報價、漫天要價的行業亂象，讓維修有價可依，也避免出現“小毛病大修、無毛病也修”的現象。

經過多年的優化提升，目前，維修計價器的前端預估費用與實際收費的重合度已達到95%以上。得益于此，啄木鳥家庭維修2022年用戶好評率高達91.6%。

持續性創新

讓維修服務更加標準化

維修計價器解決的是用戶端的需求，維修工程師隊伍的穩定也不能忽視。前些年，由于不少維修人員技能單一，業務時有時無，收入難以得到保障，且沒有明晰的升級通道，人員流動性比較大。

如果維修人員一成長起來就選擇離開，那么企業的服務品質就難以得到保障。為此，啄木鳥家庭維修用技術賦能維修工程師，實現技能的持續提升。一方面，各個子公司每天晚上都會組織線下業務培訓，線上則常態化開展理論培訓;另一方面，針對新拓展的業務，每個季度開展集中主題培訓，努力提升和拓展維修工程師的業務能力和水平。

在技能水平提升的基礎上，再根據用戶的訂單打分對維修工程師實行6級管理。表現突出，優秀的工程師可逐級進行升級，這不僅會影響后期的訂單派送，還會和服務分直接掛鉤。“現在優秀的工程師年收入可達12萬以上。”李奇隆說，在種種措施的激勵下，今年工程師的流失率相比2020年降低了40%。

依托近年來的數字化提升和持續性創新，啄木鳥家庭維修屢獲榮譽。2022年3月，榮獲“2022年度3·15家電服務業消費者權益革新示范單位”;2022年5月，啄木鳥家庭維修工程師維修團隊榮獲重慶市工人先鋒號稱號;2022年6月，榮獲大數據應用示范企業。

“家庭維修行業要突破規模瓶頸，數字化要作為核心戰略，進行數字化升級，實現運營、管理、生產全面數字化，這是未來戰略成長的一個必然選擇。”李奇隆介紹，當前啄木鳥家庭維修的業務數字化已全面完成，正在進行管理職能的數字化提升，將力爭在2023年實現整個平臺的數智化，提升用戶滿意度，讓家庭維修服務更加標準化，也讓企業的社會價值更加凸顯。

來源 人民網

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